目錄

1. 波卡糾偏含義
2. 波卡糾偏原理
3. 服務(wù)業(yè)也適用波卡糾偏
4. 錯(cuò)誤領(lǐng)域
5. 服務(wù)者的錯(cuò)誤
6. 顧客的錯(cuò)誤
7. 參考文獻(xiàn)

波卡糾偏(Poka - Yoke)

波卡糾偏含義

　　波卡糾偏（Poka - Yoke）是一種自動(dòng)糾偏方法，在生產(chǎn)中用以防止人為失誤發(fā)展成為最終產(chǎn)品缺陷。欣吉?dú)W.希格（Shigeo Shingo）介紹了一些制造廠商的應(yīng)用實(shí)例，他們?cè)谠O(shè)備和生產(chǎn)流程中建立波卡糾偏來防止零部件記數(shù)、工作流程、產(chǎn)品規(guī)格等方面的失誤。其實(shí)這些方法對(duì)于顧客服務(wù)也是同樣有效的。

波卡糾偏原理

　　希格檢查分為三類：連續(xù)檢查同，即下家的操作員立即向上家反映問題，停止生產(chǎn)改正錯(cuò)誤；自我檢查，即操作員自已對(duì)工作進(jìn)行檢查；根源檢查，即操作員檢查那些還未鑄成大錯(cuò)的小問題。

　　所有這些檢查假如能做到完全徹底，就可以縮短從發(fā)生錯(cuò)誤到查出錯(cuò)誤，直到改正錯(cuò)誤所需的時(shí)間間隔。而反饋是否及時(shí)對(duì)流程控制的效果至關(guān)重要。波卡糾偏則能做到全面檢查，它既可以是顯示問題存在的警示型防護(hù)，也可是中止生產(chǎn)直至問題解決的控制型防護(hù)。前者僅僅指出問題存在，而后者會(huì)迫使操作員必須先糾正錯(cuò)誤，然后才能繼續(xù)操作。

　　比如，裝錯(cuò)機(jī)器零件時(shí)，限制開關(guān)就會(huì)提出警告。假如把限制開關(guān)同指示燈連在一起就組成了警示型波卡糾偏，一出現(xiàn)裝配錯(cuò)誤馬上警告工人。假如把限制開關(guān)同機(jī)器的電源連通，就成了控制型波卡防護(hù)，一有問題機(jī)器自動(dòng)關(guān)閉。

服務(wù)業(yè)也適用波卡糾偏

　　希格的研究主要以制造業(yè)為對(duì)象，涉及實(shí)物的調(diào)控，但這些技術(shù)也適用于服務(wù)業(yè)的行為糾偏。不過要先解決制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的兩個(gè)不同之處。首先，服務(wù)業(yè)的糾偏不僅要考慮生產(chǎn)者的行為，還必須考慮顧客的行為。顧客的行為會(huì)直接影響服務(wù)結(jié)果。因此，要完全避免服務(wù)缺陷，就必須對(duì)顧客的錯(cuò)誤也做糾偏。而在制造業(yè)，只要控制生產(chǎn)者行為就可以了。

　　其次，許多服務(wù)涉及公司與顧客之間的多種接觸過程，而這些接觸還往往發(fā)生在不同的地點(diǎn)。因此，必須建立適應(yīng)不同接觸方式的糾偏手段，包括直接接觸，也包括電話、信件接觸，或通過自動(dòng)提款機(jī)之類"技術(shù)站"做的接觸。

　　這兩個(gè)不同之處決定了工作方向：把糾偏原則集中用在服務(wù)性企業(yè)的前方，即顧客和整個(gè)系統(tǒng)的接觸面上；而不存在顧客的后方的情況就相對(duì)簡單一些，制造業(yè)的糾偏方法就能用。

　　萊維特（Theodore Levitt）建議將制造業(yè)的糾偏方法用于服務(wù)業(yè)。他拿麥當(dāng)勞為例，建議使用那些能創(chuàng)建一致性服務(wù)的做法。他認(rèn)為公司甚至可以控制顧客的行為。

錯(cuò)誤領(lǐng)域

　　我們將服務(wù)業(yè)的波卡糾偏，按所糾偏的錯(cuò)誤類型分類。

　　服務(wù)業(yè)扣的錯(cuò)誤既可能來自服務(wù)者，也可能來自顧客。服務(wù)者的錯(cuò)誤發(fā)生在服務(wù)的三個(gè)方面，任務(wù)、處理和感知。這種分類法很重要。因?yàn)樗鼘⒓m偏措施同服務(wù)的具體方面聯(lián)系在一起。

　　顧客的錯(cuò)誤發(fā)生在接觸的三個(gè)階段：預(yù)備階段、接觸階段和收尾階段。雖然顧客永遠(yuǎn)"正確"，但也有出錯(cuò)的時(shí)候。研究表明，三分之一的顧客投訴是由他們自己的問題引起的。

　　與服務(wù)者不同，顧客不會(huì)將服務(wù)看成一連串連續(xù)接觸組成的過程，在這些過程中所有必需的材料和知識(shí)都得預(yù)備就緒。但由于顧客是服務(wù)中不可缺少的組成部分，他們?cè)诟鱾€(gè)階段的行為仍應(yīng)被糾偏。

服務(wù)者的錯(cuò)誤

　　任務(wù)性錯(cuò)誤 發(fā)生在工作做錯(cuò)、干得太慢或順序顛倒時(shí)。為發(fā)現(xiàn)這些錯(cuò)誤而設(shè)計(jì)的波卡糾偏包括：確保顧客和服務(wù)者能相互聽清的擴(kuò)音器、具有顏色代碼的收銀機(jī)按鍵。比如，美國卡迪拉克的汽車服務(wù)員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認(rèn)出來下面該處理哪一輛車。

　　處理性錯(cuò)誤 發(fā)生在服務(wù)者和顧客接觸的過程中。處理性波卡糾偏包括：在飯店，用目光接觸向顧客表明注重到他們的到訪；飛機(jī)起飛分發(fā)糖果。一家大連鎖酒店用一種新奇的波卡糾偏歡迎再次光顧的客人。門童迎接新到的客人時(shí)，會(huì)問客人是否是第一次來酒店，假如客人回答他以前來過，門單就會(huì)靜靜拉一下耳朵，這樣前臺(tái)人員就會(huì)熱情地向客人打招呼說："歡迎您回來。"

南朝鮮的一家主題公司使用一種強(qiáng)迫性的波卡糾偏：將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時(shí)刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里。

　　 感知性錯(cuò)誤 是因未清掃設(shè)施，未控制噪音、氣味、燈光、溫度，或因文件未校對(duì)引起的。為防止人們利用公用設(shè)施睡覺，機(jī)場、汽車站、火車站安裝的都是有固定扶手的椅子，使人無法躺下。酒店用紙條包扎毛巾，以便清潔人員區(qū)分干凈毛巾。軟件程序也含有檢查拼寫和計(jì)算錯(cuò)誤的系統(tǒng)。

顧客的錯(cuò)誤

　　預(yù)備階段的顧客錯(cuò)誤 在服務(wù)場所內(nèi)外都可能發(fā)生。錯(cuò)誤種類包括未帶足接受服務(wù)所需的飲料、未能正確理解或估計(jì)自己在服務(wù)接觸中的作用、選錯(cuò)了服務(wù)類型。

　　從事市場營銷的人員可以利用波卡糾偏預(yù)先塑造顧客的期望，并且告訴顧客應(yīng)該如何得到所需服務(wù)。Digital Equipment Corp.公司的營銷人員在宣傳單上設(shè)置了波卡糾偏系統(tǒng)，以消除在預(yù)備階段顧客輕易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。他們?cè)谛麄鲉紊袭嬃撕喢髁鞒虉D，幫助顧客提出服務(wù)要求。它通過三個(gè)只需回答"是"或"否"的問題來指導(dǎo)顧客，確保顧客了解所需情況，并且找到對(duì)口的服務(wù)者。

　　其它預(yù)備性波卡糾偏還包括：在請(qǐng)貼了預(yù)先寫好著裝要求、在未住院的病人手上帶上有關(guān)病情描述的手鐲等。

　　接觸中的顧客錯(cuò)誤 經(jīng)常是由于注重力不集中和理解錯(cuò)誤造成的。包括沒有說清楚自己所要求的服務(wù)，沒有按照指令辦事。

　　控制顧客行為的波卡糾偏有：十字轉(zhuǎn)門、排隊(duì)時(shí)用于規(guī)范隊(duì)列的鏈子、飛機(jī)上洗手間的六鎖（須有關(guān)鎖后燈才會(huì)亮，同時(shí)顯示"有人字樣"）、自動(dòng)提款機(jī)上提醒顧客拿走提款卡的蜂鳴器等。

　　美國佛羅里達(dá)州的一間飯店有300個(gè)座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統(tǒng)的典范。由于通常顧客要花45分鐘等座，經(jīng)理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會(huì)錯(cuò)過座位。

　　服務(wù)收尾階段的顧客錯(cuò)誤 也經(jīng)常是不可避免的。與服務(wù)者的接觸結(jié)束后，顧客往往會(huì)對(duì)這次經(jīng)歷做一番評(píng)價(jià)，修正自己對(duì)今后服務(wù)的期望，并向服務(wù)者提供反饋意見。這時(shí)候也可能發(fā)生各種錯(cuò)誤，包括沒有指出具體服務(wù)失誤，或未能從中吸取經(jīng)驗(yàn)。

　　為鼓勵(lì)反饋信息，酒店可以在裝帳單的信封里面放一和意見卡或一張憑卡換取小禮物的證書。在幼兒園的墻上和地板上畫一些輪廓線，說明玩具用完后應(yīng)放回何處?？觳偷陻[置一些托盤柜或回收箱，提醒顧客送回就餐時(shí)用的托盤。

參考文獻(xiàn)

• Sloan Management Review雜志1994年春季號(hào)；美國麻省理工學(xué)院（Cambridge，MA 02139）1994年版權(quán)所有。

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