目錄

1. 什么是服務(wù)差異化
2. 服務(wù)差異化的思路
3. 服務(wù)差異化策略

服務(wù)差異化（Service Differentiation）

什么是服務(wù)差異化

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競爭對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對(duì)手相區(qū)別。

服務(wù)差異化的思路

　　①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對(duì)手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。

　　②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。

　?、圩⒅剡\(yùn)用象征物或非凡的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

服務(wù)差異化策略

　　(1)無形產(chǎn)品有形化。如贈(zèng)予附有酒店廣告的衛(wèi)浴用品給顧客。

　　(2)將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品進(jìn)行顧客化定制。如美容院提供個(gè)人設(shè)計(jì)師、果汁吧及放松的環(huán)境，以此區(qū)別于其它的理發(fā)店。

　　(3)減少視覺風(fēng)險(xiǎn)。如針對(duì)顧客缺少汽車修理的知識(shí)，服務(wù)提供者可以專門安排時(shí)間解釋問題，無形中將會(huì)建立顧客的信賴關(guān)系，并讓顧客愿意額外付出。

　　(4)服務(wù)員工練習(xí)。由于服務(wù)主要是人員提供的，假如實(shí)施高質(zhì)量的員工練習(xí)計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模擬的競爭優(yōu)勢。

　　(5)高水準(zhǔn)的質(zhì)量治理。服務(wù)產(chǎn)品是比較輕易的模擬和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量治理能力不輕易復(fù)制，因?yàn)椋哔|(zhì)量的質(zhì)量治理設(shè)計(jì)到員工練習(xí)、程序治理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，所以不輕易復(fù)制。

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