目錄

1. 什么是整體顧客成本？
2. 整體顧客成本內(nèi)容分析
3. 實(shí)例分析：麥當(dāng)勞的整體顧客成本

整體顧客成本（total customer cost）

什么是整體顧客成本？

　　整體顧客成本是指顧客對取得（購買）某件商品所認(rèn)定的代價(jià)。他所涵蓋的內(nèi)容不僅包括貨幣成本，還包括獲得該物品的辛勞和麻煩。如購買者的預(yù)期時間、體力和精神成本，它是購買者對購買某一商品所需付出成本的整體評估，這個評估構(gòu)成了一個顧客對自己要得到某種利益所必須付出的代價(jià)。整體顧客成本，是消費(fèi)者對所得到商品所需的一種主觀認(rèn)定。其中貨幣是顯性成本。時間、精力和體力是隱性成本。

整體顧客成本內(nèi)容分析

　　貨幣成本

　　顧客購買商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構(gòu)成整體顧客成本的主要和基本因素。

　　時間成本

　　時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價(jià)。時間成本是顧客滿足和價(jià)值的減函數(shù)，在顧客價(jià)值和其它成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而"顧客讓渡價(jià)值"越大，反之"讓渡價(jià)值"越小。

　　因此，為降低顧客購買的時間成本，企業(yè)經(jīng)營者必須對提供商品或服務(wù)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事前的預(yù)備，在經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時努力提高工作效率，在保證商品懷服務(wù)質(zhì)量的 前提下，盡可能減少顧客為購買商品或服務(wù)所花費(fèi)的時間支出，從而降低顧客購買成本，為顧客創(chuàng)造最大的"讓渡價(jià)值"，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。

　　精力和精神成本

　　精力和精神成本是指顧客購買商品時，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購買商品所支出的 總成本越低，從而"讓渡價(jià)值"越大。因此，企業(yè)如何采取有力的營銷措施，從企業(yè)經(jīng)營的各個方面和各個環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個企業(yè)需要深入探究的問題。

實(shí)例分析：麥當(dāng)勞的整體顧客成本

　　A.貨幣價(jià)格。盡管在各國以各國貨幣來計(jì)價(jià)，麥當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價(jià)格相對較低，不超過兩美元。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還省錢。

　　B.時間成本。麥當(dāng)勞接待一名顧客的時間不超過1分鐘，顧客的時間成本相當(dāng)?shù)男　?

　　C．體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是兒童來說，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個享受。

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